Quản lý khủng hoảng trong PR
06/09/2017 09:17:30

Chúng ta đã nghe nhiều những câu chuyện khủng hoảng thương hiệu, nói các khác thì doanh nghiệp luôn luôn đối mặt với khủng hoảng truyền thông vì chúng đến không bao giờ báo trước mà có thể xảy ra bất cứ lúc nào và tốc độ lan truyền khủng khiếp với tốc độ của internet.


Chúng ta đã từng nghe “tin thất thiệt” của ACB, “vụ bột ngọt” của Knorr đảm đang, “con chuột trong bánh” của Highland Coffee, cho đến “26 tấn hương hiệu quá đát” của Tân Hiệp Phát, “dòng sông tổn thương” của Vedan… Tất cả những vấn đề trên đều càn vào khả năng xử lý tài tình của những người làm PR chuyên nghiệp.
Hiện nay tại các doanh nghiệp, kinh doanh… luôn tồn tại rủi ro trong đó doanh nghiệp lớn thì rủi ro càng cao. Với tốc độ lan truyền của internet và sức mạnh của các trang mạng xã hội thì thực sự các rủi ro truyền thông đó đem lại thiệt hại vô cùng lớn cho doanh nghiệp và PR trong doanh ngiệp sẽ là người giải quyết các vấn đề đó. Quản lý rủi ro giúp các doanh nghiệp chủ động hơn khi vấn đề xảy ra, giúp doanh nghiệp quản lý được thị phần quản lý hình ảnh giúp hình ảnh doanh nghiệp phát triển hơn, người làm PR giỏi có thể biến rủi ro trở thành cơ hội để phát triển hình ảnh thương hiệu đó.
Khủng hoảng đến đột ngột và bất ngờ thường gây sửng sốt với thông tin lan truyền nhanh khiến doanh nghiệp rất dễ rơi vào trạng thái thiếu sáng suốt, có những động thái xử lý không chính xác. Điều này tạo điều kiện để khủng hoảng lan rộng khó làm chủ tình hình và dễ dẫn dắt tới các vụ việc tiêu cực khác, rất khó kiểm soát thông tin,dẫn tới thông tin tiêu cực có cơ hội phát triển và thu hút sự chú ý của công chúng. Nếu trong kinh doanh không có “công cụ lắng nghe”, thiếu “tai, mắt” và thiếu “giải pháp ngăn ngừa” thì khủng hoảng chắc chắn gây tổn hại thương hiệu.
 


Kịch bản xử lý khủng hoảng.

Trong quá trình lên kịch bản chớp nhoáng, người PR phải làm tốt quá trình chuẩn bị cho việc xử lý khủng hoảng. Việc đầu tiên lên danh sách ban giải quyết khủng hoảng trong đó cần có mặt của hai nhân vật quan trọng là người đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn. Thống nhất phương án triển khai thực hiện sau khi được các thành viên ban xử lý khủng hoảng cân nhắc và quyết định. Thiết lập đường dây nóng, thường trực giữa công ty và các thành viên trên. Chuẩn bị đơn vị hậu cần để phục vụ 24/24 khi có sự cố xảy ra. Chuẩn bị kinh phí cho quá trình xử lý khủng hoảng, lưu ý nguyên tắc “không quá tiết kiệm trong khủng hoản”. Họp khẩn và huấn luyện chớp nhoáng nguồn nhân lực để giải quyết các tình huống từ bên ngoài.
 
Một vài “không nên” cần nhớ khi viết kịch bản “không im lặng, không né tránh báo chí, không cung cấp thông tin chung chung, vòng vo”. Kịch bản có quan tâm đến việc giải quyết thỏa đáng và triệt để câu chuyện đang diễn ra để không làm tổn thương đến thương hiệu. Kịch bản đề cập rằng khi thương hiệu càng nổi tiếng, đồng nghĩa với việc thương hiệu được nhiều người quan tâm, do đó khi có khủng hoảng xảy ra, báo chí sẽ đặc biệt quan tâm để cung cấp thông tin cho xã hội. Do vậy sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho người có trách nhiệm tại doanh nghiệp, nếu vội vàng, trả lời phỏng vấn bất ổn sẽ là con đường nhanh nhất là mất uy tín thương hiệu. Mọi thông tin đối thoại với công chúng được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản xử lý khủng hoảng sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.

Các bước xử lý.

1.    Lập team xử lý khủng hoảng

Khi có sự cố xảy ra chúng nên lập ngay một team để xử lý khủng đó ngay, phân công vấn đề xảy quyết trong đó thương bao gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp, trưởng phòng nhân sự, cán bộ an toàn và trưởng phòng PR, trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng.

2.    Hợp tác với báo chí và chính quyền

Sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương, moijtinhf huốn được đưa ra một cách rành mạch theo kịch bản đã lên sẵn. Hãy lắng nghe và luôn trong tư thế hòa giải tất cả mọi chuyện ngay cả khi doanh nghiệp bị cáo buộc nhưng chưa rõ ràng.

3.    Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán.

Để dư luận nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra, đồng thời thấy tính nhất quán trong quá trình xử lý và đồng tình với doanh nghiệp. Để cộng đồng xem rằng sự việc xảy ra chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất. Thì doanh nghiệp cần thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ, từ khâu phát ngôn của doanh nghiệp cho tới các biện pháp xử lý khủng hoảng. Không thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn, vòng vo.



4.    Cách ly xử lý thông tin.

Khủng hoảng xảy ra có thể thể chẳng liên quan nhiều tới các thị trường nơi khác của doanh nghiệp vì vậy chúng ta nên chặn ngay trước khi chúng lan rộng. Hãy tìm đồng minh trong khủng hoảng. Điều này không phải ai cũng làm được nhưng hãy cho nó vào phương án xử lý của bạn. Hãy tìm những cá nhân tổ chức có tiếng nói tầm ảnh hưởng liên quan tới lĩnh vực rủi ro đó để có những phát ngôn khách quan và giữ uy tín của công ty. Hãy sắp xếp khéo léo cho thông tin xuất hiện ra thị trường một cách có lợi nhất.

5.    Lợi ích cộng đồng

Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để bạn chứng minh mình “trong sạch”, uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng mục tiêu. Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động giải quyết khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí khách hàng.




6.    Rút ra bài học sau khủng hoảng
.

       Sau chương trình xử lý khủng hoảng là một bài học quý giá của công ty. Hãy xem xét lại thương hiệu, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng. Hình ảnh mới nên được xem xét nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ. Hãy lập cho doanh nghiệp một hệ thống phòng ngự rủi ro với những người làm PR chuyên nghiệp.